小區優良的環境。
居民樂享良好環境。
小區日常管護。
□文/張瑜 高帥 本報記者 馬智博 攝/本報記者 蘇強
路面塌陷數小時修復完成，小區物業頑疾得到根治，居民從抵觸到主動參與共建共治……這一系列變化，源于道里區基層治理模式的改革創新。該區堅持以“黨建引領”凝聚社會合力、以“創新驅動”增強治理效能、以“未訴先辦”提升服務精度，打通服務群眾的“最后一公里”，主動、精準、快速解決人民群眾急難愁盼，讓治理成果更大范圍、更可持續、更有溫度普惠千家萬戶。
從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理變革
今年3月的一天，愛建街道梧桐花園社區網格員在轄區巡查時發現鴻潤路20號路面出現塌陷，當即打開手機上的“指尖辦”APP，進行問題描述并拍照上傳。維修工人迅速來到現場，很快塌陷道路維修完畢。這一高效處置的背后，是道里區創新工作機制的有力支撐。
聚焦“激活基層治理新動能”，道里區著力破解“街鎮社區看得見管不了，職能部門管得了看不見”的治理困境。通過創新“網格發現，指尖受理，分級響應，協同處置”工作機制，搭建黨政企民溝通交流的“指尖辦”平臺，有效激活社區“造血”能力。截至目前，已統籌全區23個街鎮160個社區、30個職能部門合力解決物業管理、城市環境、安全應急等13類45方面民生實事43763件，解事率達79.8%，哈爾濱市12345政務服務便民熱線投訴率同比下降29.86%。
面對“資源分散難整合、服務供給碎片化”的難題，道里區創新性地吸納供水、排水、供熱、燃氣、運營商等16家駐區企業，真正實現“未訴先辦”。
為破解“民生問題懸空，內生動力不足”問題，道里區成立以黨政班子為成員的督導小組，定期通過“線上+線下”的形式公開“晾曬”全區民生實事辦理情況。比學趕超的濃厚氛圍推動全區黨政企干部職工能力作風大轉變、居民幸福指數大攀升，確保基層治理長效化運行。
從“被動響應”到“主動服務”的模式轉型
在民生尚都小區瑞園，一些居民因多年生活習慣，在綠地開辟小院種菜，社區多次勸導無果。今年3月初，道里區委社會工作部聯合區住建局、市物業集團和巨佳物業公司共同開展物業攻堅戰以來，以環境整治成效為切入點，多次上門談心。當看到小區綠化重現生機、鄰里積極配合整治工作時，居民不僅主動拆除圍欄，還成為環境治理志愿者。這一轉變生動體現了道里區基層治理模式的顯著成效。
針對民生尚都小區持續多年的物業頑疾，道里區充分發揮社區網格基礎性、牽引性作用，整合物業企業、職能部門和社會力量進駐網格，強化社區治理能力。創新建立“群眾點題、網格領題、社工破題、聯動解題”工作機制，臺賬式列出群眾“問題清單”，社會工作部精準化幫助制定解決辦法，統籌職能部門對照問題臺賬每周一推進一督導一銷號一驗收。連續三個月每周召開推進會12次，壓茬推進物業攻堅戰，確保攻堅任務在既定時間取得最大成效、實現最大突破、形成最強輻射。
針對“訴求清單”，道里區推行社區專職網格員、物業專業網格員編組作戰、同格入戶的工作模式，推動問題及時發現、主動服務、聯動解決。網格員深入每家每戶，耐心向居民宣傳政策、解釋勸導，主動收集、傾聽居民訴求，實現居民按需點題，社區網格領題，將訴求轉化為工作清單，確保居民小事不出網格。攻堅戰以來，累計發放《致居民一封信》1.92萬封，張貼公示板、設置提示牌1413塊，切實讓網格員身份亮出來、網格作用顯出來、治理成效強起來。
針對小區治理難點堵點，道里區用活“網格發現、指尖受理、分級響應、協同處置”工作機制和“指尖辦”平臺，統籌平臺內的執法、園林、城管、消防、公安等力量，依據“問題臺賬”逐一聯動解題，形成治理合力。攻堅戰以來，哈爾濱市12345政務服務便民熱線道里區物業投訴率同比下降39%，群眾滿意度顯著提升。
從“單打獨斗”到“協同聯動”的格局重塑
日前，科研小區內最后一戶居民的違建拆除工作遇到阻力。面對侵占小區公共場地的問題，執法人員并未急于動手，而是耐心地向居民講解法律法規，清晰闡明私搭亂建行為對小區整體環境、消防安全、鄰里和諧以及公共利益的侵害。最終換來居民的理解與認同，違建得以順利拆除。矛盾的化解得力于道里區注重人性化執法、以理服人的治理理念。
近日，道里區組織職能部門、各街鎮及投訴量排名前18位的物業企業、物管項目的所在社區和屬地派出所主要負責人召開會議，推廣復制民生尚都基層治理經驗，持續推動非公物業企業履行社會責任，提高服務標準。以清河灣、科研小區為代表，同時展開物業攻堅戰。
攻堅戰啟動后，全區23個街（鎮）組織召開轄區所有物業企業參加政企對接會，深入排查小區投訴根源和物業服務不足問題。各街（鎮）成立督導組，對投訴率排名前20家物企壓茬推進攻堅，達到降低投訴、居民滿意的整體目標；對于治理難點多、困難較大的物企，道里區委社工部聯合區住建局同步成立督導組，對攻堅戰進展情況進行督導；對屬地難啃的“硬骨頭”，道里區依托“指尖辦”平臺，以社區網格為基礎，聯動相關職能部門共同解決問題，真正實現為居民解難、為基層減負。
道里區還聯合企業開展健身器材等愛心捐贈活動。與居民共同開展聯誼懇談會，傾聽群眾聲音。組織街道、社區、國企、黨員、行業以及社會組織共計千人，到小區開展大規模環境整治志愿服務活動。在愛心人士的感染和帶動下，小區居民主動走出家門，共同整治環境。此外，道里區還組織參與意愿強的居民，組建物業環境監督員隊伍，推進環境衛生、安全隱患、物業問題跟蹤解決，監督居民亂扔垃圾、破壞環境等不良行為，“雙向監督”模式有效激發居民自我管理、自我服務的共治意識。
通過持續創新黨建引領“未訴先辦”模式，道里區探索出一條基層治理新路徑，為提升基層治理能力和水平提供可復制、可推廣的成功經驗。